Regelmäßige Verbesserungen und Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistung ist heutzutage notwendig, um langfristig am Markt erfolgreich zu sein. Dabei ist es essenziell, die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden zu kennen und zu bedienen. Aber wie erfährt man mehr über diese tieferliegenden Wünsche, die häufig nicht kommuniziert werden. Hierüber schrieben wir bereits im Blogbeitrag zum Eisberg-Modell, den Sie hier finden.
Das Thema Kundenzentrierung steht im Rahmen von Innovationstätigkeiten sehr häufig im Fokus. Doch lässt sich Kundenzentrierung optimieren? Die Co-Creation bietet hierfür einen Ansatz.
Was wird unter Co-Creation verstanden?
Die Kernidee von Customer Co-Creation ist die Zusammenarbeit mit und die Integration von Kunden und anderen Stakeholdern in die Entwicklungsprozesse des Unternehmens. So werden Produkte oder Dienstleistungen entwickelt, die von einer breiten Masse der Kunden erwünscht und auf deren Bedürfnisse zugeschnitten sind. Damit geht der Ansatz über die bewährte Kundenorientierung hinaus. Der Kunde wird proaktiv integriert und wirkt so aktiv an den unternehmerischen Innovationsaktivitäten mit.
Wie intensiv der Kunde einbezogen wird, kann das Unternehmen steuern. Grundsätzlich kann zwischen der passiven und der aktiven Mitwirkung unterschieden werden. Wirkt der Kunde nur passiv mit, ist seine Beteiligung sehr gering und er hat keinen Einfluss auf die wirkliche Produktentwicklung. Es werden lediglich mittels Beobachtungen oder Interviews Informationen wie etwa über Nutzungsverhalten der Kunden gesammelt. Ist der Kunde hingegen aktiv beteiligt, wirkt er bei der Ideenfindung, Ausgestaltung, oder bei besonders aktiver Teilnahme sogar bei der Produkterstellung mit. Zu den möglichen Methoden für die Integration des Kunden in den Innovationsprozess werden wir später noch kommen.
Warum ist die Einbeziehung von Kunden sinnvoll?
Ein wesentlicher Grund für mangelnde Kundenakzeptanz ist, dass die Produkte nicht gezielt für die wahren Bedürfnisse und Wünsche der Kunden entwickelt wurden.
Customer Co-Creation setzt an diesem Punkt an. In Zusammenarbeit mit dem Kunden ist es sehr viel einfacher, Produkte und Dienstleistungen zu verbessern oder neu zu entwickeln, die ein reales Bedürfnis der Zielgruppe befriedigen. Dies fördert die Akzeptanz des Angebots und damit die Durchsetzung am Markt. Durch die Zugänglichkeit der Ideen in Online-Netzwerken sind Co-Creation Kampagnen außerdem sehr aufmerksamkeitsstark und die entstandenen Produkte und Services werden gern von Kunden in ihren persönlichen Netzwerken weiterempfohlen.
Nicht zuletzt fühlt der Kunde sich ernst genommen und gehört. In Folge der Zusammenarbeit kann er Produkte und Dienstleistungen genießen, die er mit entwickelt hat und die deshalb seine Wünsche erfüllen. Über dieses gemeinsame Erlebnis wächst darüber hinaus die Kundenbindung.
Die Vorteile noch einmal auf einen Blick zusammengefasst:
- Produktentwicklung auf Basis realer Kundenbedürfnisse
- Hohes Maß an Kundenbindung
- Höhere Akzeptanz des Angebots am Markt
- Kunde fühlt sich ernst genommen und gehört
- Kampagnen oft aufmerksamkeitsstark
Wie können Unternehmen und Kunden zusammenarbeiten?
Um die Co-Creation von Unternehmen und Kunden möglichst wirksam zu gestalten, gibt es unterschiedliche Wege und verschiedene Intensitäten der Einbindung. Die unterschiedlichen Methoden bilden dabei jeweils einen unterschiedlichen Grad an Einbeziehung ab.
Die Beobachtung ist die passivste Form der Co-Creation, bei der der Kunde lediglich als Beobachtungsobjekt partizipiert. Eine verbreitete Form der Beobachtung ist beispielsweise das Auswerten von Kundenrezensionen, die Aufschluss über die Vor- und die Nachteile eines Angebots geben.
Bei der Befragung wird der Kunde aktiv nach seiner Meinung zu einem bestimmten Produkt oder Service befragt. Auch hier gibt es verschiede Möglichkeiten der Befragung, beispielsweise per Online-Befragung, oder aber im direkten Austausch mit dem Kunden.
Auch bei dieser Form geraten Unternehmen und Kunden in Kontakt, allerdings erfolgt die Kontaktaufnahme proaktiv durch den Kunden. Durch einen Austausch mit den unzufriedenen Kunden kann schnell herausgefunden werden, welche Produkte an welcher Stelle Verbesserungsbedarf haben.
Meist über Foren oder Gruppen in den Sozialen Median abgebildet, können Online-Communities als Kontaktquelle zwischen den Kunden und zum Unternehmen genutzt werden. Kunden diskutieren über die Vor- und Nachteile von Produkten, aber auch über Trends und Innovationen der Branche, woraus das Unternehmen vielversprechende Schlüsse ziehen kann.
Ein weiteres beliebtes Mittel sind Ideenwettbewerbe oder auch Ideenkampagnen. Durch einen Wettbewerb wird die Kreativität der Kunden gefördert und meist auf ein vorgegebenes Problem gelenkt. So können innerhalb kurzer Zeit vielversprechende und innovative Lösungsansätze gefunden werden.
Wie wir erfolgreiche Ideenkampagnen mit unseren Kunden umgesetzt haben, lesen Sie in unseren Use Cases auf unserer Seite Kampagnenmeister.
In Workshops arbeiten Kunden und Unternehmen direkt an einer Lösung zusammen und diskutieren Lösungsansätze für Problemstellungen. Diese Workshops können einmalig oder regelmäßig durchgeführt werden.
Spielzeughersteller Lego als Beispiel für erfolgreiche Co-Creation
Ein Beispiel des weltweit größten Spielzeugherstellers Lego zeigt, wie mithilfe einer Online-Community Produktideen gefunden werden.
Über eine Online-Plattform können Teilnehmende Ideen für neue Spielesets und Produkte einstellen, sich dazu austauschen und diese bewerten. Sobald eine Idee 10.000 Stimmen erhält, wird sie von Lego intern geprüft. Teilnehmer, deren Ideen umgesetzt werden, werden über ein persönliches Spieleset, einen prozentualen Anteil am Verkaufserlös und die Nennung des Namens auf der Produktverpackung honoriert.
Über diesen Weg wurden schon viele erfolgreiche Ideen gefunden, von Verbesserungen einzelner Spielsets bis hin zur Neuentwicklung ganzer Produktreihen.
Um auch zukünftig am Puls der Zeit zu bleiben, müssen Unternehmen ihre Produkte und Dienstleistungen regelmäßig überarbeiten und sich dabei an den Bedürfnissen der Kunden orientieren. Dies lässt sich am einfachsten über Kollaborations-Tools umsetzen. Auch unsere Innovationssoftware IdeaChamp bietet die Möglichkeit externe Steakholder wie Lieferanten und Kunden einzubinden und Ideen schnell und einfach zu verproben. Wir erzählen Ihnen gern in einem unverbindlichen Gespräch, wie ein solcher Ansatz aussieht.
